Siirry sisältöön

Työhyvinvoinnin yhteys asiakaskokemukseen talouspalvelukeskuksessa

Sarastiassa valmistui vuoden 2019 lopussa Itä-Suomen yliopiston eMBA kehittämistyö, jossa tutkin ja arvioin työhyvinvoinnin yhteyttä asiakaskokemukseen talouspalvelukeskuksessa. Halusin tutkimuksellani osoittaa hypoteesini todeksi, että hyvinvoivalla henkilöstöllä on yhteys asiakaskokemukseen taloushallinnon palvelukeskuksessa, ja panostaminen henkilöstön työhyvinvointiin on pitkällä tähtäimellä kannattavaa, sillä se näkyy parempana asiakaskokemuksena ja sitä kautta parantaa yrityksen kilpailukykyä.

Tutkimuksessa käytin asiantuntijatiimien työhyvinvointikyselyjen tuloksia sekä sähköisiä asiakaspalautteita kahden vuoden ajalta. Rajasin työhyvinvoinnin käsittämään henkilön tunneperäistä kokemusta työhyvinvoinnista, jonka osa-alueina olivat innostuksen, energisyyden ja positiivisten tuntemusten kokemus, osaamisen kokemus ja kokemus esimiestyön vaikutuksesta työhyvinvointiin. Ennen tutkimustyötäni en ollut analysoinut asiakaspalautteita ja työtyytyväisyyskyselyitä rinnakkain, vaan tulosten analysointi oli ollut erillistä ja pintapuolista, ja jossa lähinnä olin keskittynyt selkeisiin poikkeamiin. Halusin vertailla kahta samaa työtä tekevää ryhmää keskenään ja analysoida onko ryhmien välillä työhyvinvoinnissa ja asiakaskokemuksessa eroa. Tutkimus osoitti hypoteesini todeksi, eli työhyvinvoinnilla on yhteys asiakaskokemukseen ja hyvinvoiva henkilöstö palvelee paremmin asiakkaita ja se näkyy myös parempana asiakaskokemuksena. Tämän vuoksi työhyvinvointiin panostaminen tiukemmassakin taloudellisessa tilanteessa kannattaa.

Miksi työhyvinvointiin kannattaa panostaa?

Työhyvinvointiin vaikuttavat monet seikat ja on muistettava, että jokainen työntekijä on myös itse vastuussa omasta työhyvinvoinnistaan. Työntekijät ovat erilaisia ja myös työhyvinvointi koetaan yksilöllisesti. Jokainen kokee asiat ja tapahtumat yksilöllisesti ja reagoi samoihin asioihin hyvinkin eri tavalla. Ensiarvoisen tärkeää on tavoitella hyvää työilmapiiriä, joka toimii koko organisaation sisällä ja myös eri vastuualueiden välillä, sillä yksiköiden väliset siilot tai kilpailuasetelma eivät edistä työhyvinvointia ja sitä kautta asiakaskokemusta. Hyvä fiilis tarttuu työntekijästä toiseen, mutta valitettavasti myös negatiivisuus tarttuu, ja voi vaurioittaa koko työyhteisöä. Lisäksi organisaatiossa, jossa ei nähdä sisäisesti muiden yksiköiden tarpeita, ei kyetä myöskään näkemään asiakkaan tarpeita. Hyvä yhteistyö ja vuoropuhelu eri vastuualueiden välillä sekä läpinäkyvät toimivat prosessit edesauttavat täten myös ulkoista asiakasta. Tämän lisäksi jokaisen työntekijän tulee ymmärtää olevansa asiakaspalvelutyössä ja tekevänsä työtä asiakkaalle, vaikka varsinaista rajapintaa ei omassa työnkuvassa asiakastyöhön olisikaan.

Koko organisaation työhyvinvointiin vaikuttaa paljolti myös se, miten johto huomioi ja välittää henkilöstöstä. Työntekijän tunne siitä, että häntä kuunnellaan, arvostetaan ja kohdellaan oikeudenmukaisesti lisää tutkitusti työhyvinvointia. Mahdollistamalla henkilöstön sujuva työskentely, hyvä perehdytys sekä koulutus, lisätään työn hallinnan tunnetta ja tunnetta työn merkityksellisyydestä sekä saadaan laadullisesti parempia suorituksia. Työelämä vaatii koko ajan uuden oppimista ja jo taloushallinnon vuosittaiset uudet lakisääteiset muutokset edellyttävät työntekijältä jatkuvaa kouluttautumista.  Oppiminen edellyttää innovatiivista ja oppimiseen myönteistä ilmapiiriä, johon kuuluvat myös vuorovaikutus sekä riittävä väljyys ajankäytössä. Myös ilmapiirin tulee olla riittävän epämuodollinen, sillä jatkuva kiire, kireä ilmapiiri ja kuormittuneisuus eivät edistä oppimista.

Miksi asiakaskokemuksella on merkitystä?

Elämme asiakkaan aikakautta, jossa yrityksen paras kilpailukeino on kyky ylittää asiakkaan odotukset ja saada itselleen suosittelijoita. Informaation aikakausi toi tullessaan tehostuneet ja automatisoidut prosessit, teknologian sekä tietoverkkojen kehityksen. Teknologian menettäessä merkityksensä kilpailuetuna, jää jäljellä yrityksen kyky luoda asiakkaalle arvokas kokemus. Yritykset, jotka tämän ymmärtävät ja osaavat huomioida tämän strategiassaan, johtamisessa, kohtaamisissa, mittaamisissa ja yrityskulttuurissa, tulevat menestymään kilpailijoitaan paremmin. Asiakaskokemus voi syntyä monella eri tapaa joko henkilökohtaisen yksittäisen kokemuksen perusteella tai median tai viestimien välityksellä. Nykyisenä some-aikakautena erityisesti huonot tai vaihtoehtoisesti hyvin positiiviset asiakaskokemukset leviävät nopeasti.

Hyvässä asiakaskokemuksessa helppouden ja tehokkuuden lisäksi vaikuttaa myös tunne. Tehokkuus voi olla hyvin yksinkertaista kuten palvelu vastaa odotuksia tai järjestelmä toimii. Helppous tarkoittaa, että asiakas voi asioida helposti ja valittu kanava on löytynyt helposti ja se myös toimii. Tunne on yksilöllinen kokemus ja lähtökohtana on, että asiakkaalle syntyy tunne, että hänen asiastaan ollaan kiinnostuneita, hänet on huomioitu henkilökohtaisesti ja jopa hänen odotuksensa on ylitetty.

Työhyvinvointi liittyy vahvasti työilmapiiriin ja aiempien tutkimusten mukaan hyvä työilmapiiri lisää henkilöstön sitoutumista omaan työhön sekä tavoittelemaan hyvää asiakaspalvelua. Mielenkiintoista oli havaita myös se, että asiakaspalvelua ja asiakaskokemusta enemmän pohtiva henkilöstö, kokee asiakaspalvelun positiivisena asiana. Tämä heijastuu positiivisesti asiakaspalvelun laatuun ja tuottaa mielihyvää asiakkaille. Asiakkaiden antama positiivinen palaute saa aikaan työntekijälle onnistumisen iloa, joka parantaa työhyvinvointia, mikä puolestaan näkyy taas parempana asiakaskokemuksena. Tästä syntyy positiivinen kierre henkilöstön työhyvinvoinnin sekä asiakkaiden saaman mielihyvän välille.

Perehtyminen aiempiin tutkimuksiin ja tämän tutkimuksen tulokset vahvistivat käsityksiäni siitä, että työhyvinvointiin panostaminen ja sen kehittäminen kannattaa. Tärkeää on myös aidosti tiedostaa, että asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen kehittäminen kuuluu jokaiselle työntekijälle tehtävästä riippumatta. Hyvinvoiva henkilöstö on tärkein aineeton pääoma ja sen avulla on mahdollista konkretisoida kokonaisvaltaisesti Sarastian strategiassa olevat asiakaslähtöisyys ja ylivertainen asiakaskokemus. Se on oiva tie Sarastian menestykseen.

 

Päivi Länsikari
aluejohtaja
Sarastia Oy

Tutkimustyön lähteet

Ajankohtaista