Siirry sisältöön

Palvelumuotoilu on nyt kuuminta hottia, mutta mitä se on?

Palvelumuotoilun kehittyminen on luonnollinen seuraus muusta talouden ja teknologian kehityksestä. Kun yhä suurempi osa BKT:sta koostuu palveluista ja myös tuotteisiin yhä useammin liitetään palveluja, kiinnitetään palveluihin yhä enemmän huomiota. Palvelujen pitää olla asiakkaan haluamia ja niiden tulee auttaa asiakasta saavuttamaan tavoitteensa. Ja kun palvelut tuotetaan entistä useammin digitaalisesti, myös näistä pitää tehdä asiakkaalle tarpeellisia, mieluisia ja helppokäyttöisiä.

Teollinen muotoilu on meille suomalaisille tuttua vaikkapa Alvar Aallon lasimaljakosta ja Fiskarsin oransseista saksista. Muotoilu on näissä yhteyksissä mielletty tuotekehitysprosessin loppuvaiheessa tapahtuvaksi esteettiseksi loppusilaukseksi. Vähitellen muotoilun sovellusalueet monipuolistuivat ja myös palveluita alettiin muotoilla. Alkuun tämä tapahtui usein organisaatio- tai järjestelmälähtöisesti. Oletettiin, että asiakkaan tarve tunnetaan, ja tarjottiin valmis ratkaisu ja asiakas joutui sitten mukautumaan lopputuotokseen.

Nyt palvelumuotoilussa on vahva asiakasfokus. Halutaan aidosti ymmärtää asiakkaan tarve ja osallistaa asiakas palvelun kehittämiseen. Yhdessä ideoidussa ratkaisussa nivotaan yhteen käyttäjien tarpeet, viimeisin teknologia sekä yrityksen liiketoiminnallinen hyöty. Nähdään, että kilpailun voittaa sellainen palveluntuottaja, joka pystyy tuottamaan asiakkaalle aitoa lisäarvoa.

Palvelumuotoilussa keskeistä on asiakaslähtöisyys sekä syvä ymmärrys asiakkaan kokemasta arvosta ja sen synnystä. Pelkkä asiakaan tarpeiden tunteminen ja ymmärtäminen ei enää riitä, sillä sen tyydyttäminen on reaktiivista toimintaa. Syvän asiakasymmärryksen kautta kyetään proaktiiviseen, ennakoivaan toimintaan ja pystytään tuottamaan asiakkaalle lisäarvoa ja mielellään niitä wow-kokemuksia.

Hyvä konkreettinen esimerkki palvelumuotoilun käytöstä löytyy keväällä julkaisusta Palvelumuotoilun bisneskirjasta (Koivisto, Säynäjäkangas, Forsberg)

Tapaus liittyy rakennusalaan ja vaihtolavojen tilaamiseen. Alkutilanteessa vaihtolavojen tilaus vastaanotettiin puhelimitse, mikä aiheutti jonoa ja tilauksen tekeminen riippui asiakaspalvelun aukioloajoista. Toimitusaikataulu oli usein tiukka, kun tilaus tehtiin viime hetkellä. Tilauksia ohjautui myös väärään paikkaan eli myyntiin. Tilanne ei ollut hyvä asiakkaalle eikä palveluntuottajalle.

Ratkaisu luotiin viiden päivän designsprintissä, jossa

  • Osallistettiin asiakkaita (kasvatettiin asiakasymmärrystä haastatteluin)
  • Luotiin käyttäjäpersoona (henkilö, joka käyttää palvelua)
  • Hyödynnettiin useita ideointimenetelmiä
  • Mallinnettiin palvelupolku
  • Tehtiin prototyyppi

Sprintti onnistui hyvin: yhdellä loikalla päästiin kohti oikeaa palvelutuotetta, joka on laiteriippumaton sähköinen kanava vaihtolavojen tilaamiseen rakennustyömaalta.

Tätä pilotoitiin ensin muutamalla työmaalla. Palaute oli hyvää, ja tuote saateltiin vähitellen liiketoiminnan omistukseen, jolloin saatiin liiketoiminta sitoutumaan. Tuote siis jalkautettiin ja sen nimeksi tuli Raksanappi.

Miten vastaavaa toimintatapaa voidaan soveltaa myös Sarastian palveluiden kehittämiseen? Eräs asiakkaamme lähestyi meitä kysyen, voivatko he jatkossa ostaa alv-kysymyksiin tulkinta-apua Sarastian kirjanpitoasiantuntijoilta. Ensin tuli mieleen monta ehkää ja muttaa. Ehdotimme kuitenkin, että jos luomme toimintatavan (=muotoilemme palvelun) asiakkaan kanssa yhdessä, voimme rakentaa siitä sellaisen, että se vastaa aidosti asiakkaan tarpeeseen. Ajatus oli, että kenties myöhemmin jatkojalostamme sen pohjalta tietopankin, jonka kautta saamme osaamista jaettua sekä asiakkaillemme että Sarastian sisällä. Nyt syksyllä sitä lähdetään yhdessä tekemään.

Taina Forsblom
palvelupäällikkö
Sarastia Oy

Ajankohtaista