Palveluihin tehoa uudella johtamismallilla

Petri Härkönen on toiminut kunta-alan johtotehtävissä muun muassa Keravalla, Vihdissä ja Espoossa. Nykyisin hän toimii vs. kunnanjohtajana Pälkäneellä. Kokemusten myötä on kehittynyt johtamismalli, jossa palveluiden asiakkuuksia johdetaan niin, että kaupungin tai kunnan resursseja käytetään mahdollisimman optimaalisesti ja silti saavutetaan paras asiakashyöty.

Elinkeinoelämän palveluksessa toimiessaan Härkönen mietti usein, miksi kunta ei pysty tuottamaan palveluja samoilla yksikköhinnoilla kuin yksityinen tuottaja.
– Silloin täytyy miettiä, mitä kaupunki voisi tehdä tehostaakseen omaa toimintaansa. Yksikköhinta on kuitenkin vain yksi tekijä – lopulta mallissa on kyse kokonaisuudesta, Härkönen tarkentaa.

Tyhjäkäynti minimiin

Laadukas palveluohjaaminen näyttelee mallissa tärkeää osaa. Ensin selvitetään, miten asukkaan palvelut kannattaa järjestää, ja kustannuslaskennassa huomioidaan myös asiakkaan saamat asiakashyödyt. Myös lean-ajattelua hyödynnetään eli päällekkäisyyksien aiheuttama turha työ poistetaan.

–  Keravalla palvelut tuotteistettiin 250 palvelutuotteeseen. Palvelutuotteista muodostettiin palveluryhmiä, jotta voitiin ohjata asiakkaita heidän tarpeitaan parhaiten vastaaviin palveluihin. Meillä oli sekä ostettuja että itsetuotettuja palveluja ja vertasimme yksikköhinnoin, mikä on kustannustehokkainta. Yksikköhintaan vaikuttaa muun muassa se, miten työ suoritetaan ja miten investoinnit tehdään. Lähtöajatuksena oli se, että kunnan pitää pystyä tekemään yksityistä edullisemmin, ottaen huomioon, että yksityinen toimija tekee vielä katettakin.

Työehtosopimukset selittävät osan kuntasektorin korkeammista palveluiden tuotantokustannuksista, mutta on myös asioita, joihin voidaan vaikuttaa.
– On erittäin tärkeää ohjata palvelut asukkaille oikein ja oikea-aikaisesti – suurin hyöty tulee siitä, hän sanoo.
Härkönen kertoo esimerkin, jossa lapsen hoitopaikkaa tarvitseva perhe hakee täysipäiväistä päivähoitopaikkaa.
– Kaupungilta ollaan tässä kohtaa yhteydessä perheisiin ja kartoitetaan päivähoitopaikan todellinen tarve. Usein käy ilmi, että perheelle sopii paremmin jokin toinen palvelu tai eri päiväkoti kuin mitä he olivat ajatelleet. Saimme Keravalla tehokkaan palveluohjauksen avulla satojentuhansien eurojen hyödyn eräistä palveluryhmistä, hän sanoo.

– Yhteenlaskettu taloudellinen hyöty kaikkien 250 palvelutuotteen osalta oli useita miljoonia euroja. Johtamisessa keskityttiin oleellisiin asioihin ja yksittäisten palveluiden suoritustasoa pyrittiin nostamaan konkreettisin toimenpitein, vaikkapa lyhentämällä siirtymäaikoja ja maksimoimalla välitöntä asiakastyötä asiakkaan kotona tarjottavissa palveluissa. Taloudellinen tulos oli vain yksi indikaattori onnistuneesta palveluiden järjestämisen johtamisesta, yhtä merkittävää oli asiakashyötyjen lisääntyminen ja asiakastyytyväisyyden parantuminen, hän korostaa.

Taidemuseolla puolestaan kävijäkustannus näytti liian korkealta. Mietittiin, supistetaanko toimintaa vai mitä pitäisi tehdä. Supistamisen sijaan päätettiin panostaa siihen, että museoon saadaan lisää kävijöitä.
– Museon tehtävä on saavuttaa ihmiset ja silloin pitää miettiä, mitä tarjotaan. Museolla on loistavia johtajia, jotka oivalsivat tämän. Kävijäluvut on saatu hyvään nousuun ja kävijäkohtainen kustannus putoamaan alle kolmannekseen, Härkönen kertoo.

– Muutoksen läpivienti on pitkä prosessi. Keravalla se kesti kuusi vuotta. Nyt kaupungeilla ja kunnilla on monia eteenpäin näkeviä johtajia ja uskon vahvasti, että kuntien tulee mennä tähän suuntaan. Veroeuroille on saatava maksimaalinen hyöty ja kuntien velvollisuus on hoitaa asukaspalvelut tehokkaasti.

Osaksi Kuntaria ja tiedolla johtamista

Ketterä ja ajantasainen raportointi mahdollistaa Härkösen kehittämän johtamismallin mahdollisimman tehokkaan hyödyntämisen. Siksi tarvitaan järjestelmä, joka mahdollistaa esimerkiksi yksikköhintojen tarkan vertailun eri muuttujien kautta.

– Aiemmin ei ole pystytty vastaamaan kysymykseen, onko palvelu arvioitu hyväksi vai ei, kun ei ole ollut sellaisia välineitä. On tuotettu palveluja ”maksoi mitä maksoi”, koska niin on ollut pakko tehdä. Tällöin on myös vaikea arvioida, mihin säästötoimenpiteitä voidaan kohdistaa, ja ne on voitu arvioida väärin, Härkönen selventää.

– Aivan loistava juttu, että voimme kehittää järjestelmää yhdessä KuntaPron kanssa. Pilotointia on tulossa sekä Lohjalla että Hyvinkäällä, jossa lähdetään liikkeelle nykytilan analysoinnilla ja hyödyntäen kaupunkien nykyisiä toiminnallisia vahvuuksia, Härkönen kertoo.

Myös KuntaProssa ollaan innostuneita uudenlaisesta yhteistyöstä.
– Olemme KuntaProssa tuottaneet kuntatoimijoille talous- ja henkilöstöhallinnon peruspalveluita tehokkaasti jo pidemmän aikaa. Esimerkiksi palkkalaskelmien ja ostolaskujen vuosia jatkunut laskeva hintakehitys on osoitus kehittyvästä toiminnastamme. Nyt olemme valmiita palvelemaan kuntia myös entistä syvällisemmin ja tekemään kustannusohjattuja palvelumalleja yhdessä. Tämä on askel entistä syvempään kumppanuuteen. Suosittelemme kaikille kunnille tutustumista asiaan kanssamme. Petrin mainitsemat säästöt ovat saavutettavissa jokaisessa kunnassa suhteutettuna kunnan kokoon, KuntaPron asiakkuusjohtaja Tero Karinti tiivistää.