Kuntien palveluiden digitalisointiin tarvitaan uusia keinoja
Kuntien rooli muuttuu yhä asiakaskeskeisempään suuntaan. Samaan aikaan asiakaskokemuksen vaatimukset ja -odotukset kuntalaisten parissa kasvavat. Tämä asettaa kuntien palvelutuotantoon, asiakastyytyväisyyden seurantaan ja reagointitarpeeseen uusia haasteita.
Pankkipalvelut, verkkokauppa, matkapuhelinoperaattorit ja mediat ovat verkossa saatavilla juuri silloin, kun meillä on tarve ja aikaa käyttää niitä. Miksei myös kunta voisi toimia kuin paras verkkokauppa tai verkkopalvelu?
KuntaPro on toteuttanut kuluvana vuonna pilottihankkeita kuntien palveluiden digitalisoimisessa Microsoftin D365-alustateknologiaan perustuvilla ratkaisuilla. Yhtenä esimerkkinä toimii paljon huomiota saanut Porvoon kaupungin sähköinen asiakaspalvelukanava, https://uusi.eporvoo.fi/fi-FI/. Nurmijärvelle toteutettiin palaute- ja palveluratkaisu, jonka yksi osa on osallistavan budjetoinnin alusta.
Kysyntä tämän kaltaisille palveluille on kasvanut voimakkaasti, ja KuntaProssa onkin päätetty panostaa laajemmin sekä palveluiden tuottamiseen että niiden omavaraisuusasteeseen.
– Kuntalaisten kuunteleminen, palautteiden vastaanottaminen nopeasti ja helposti sekä muiden digitaalisten palveluiden tuottaminen on nykypäivää. Jotta asiakkaat saisivat kyseiset palvelut mahdollisimman nopeasti ja vaivattomasti käyttöönsä, meidän on pystyttävä tuottamaan näitä toteutuksia entistä itsenäisemmin. Tästä syystä päätimme rekrytoida kyseistä osaamista itsellemme, kertoo KuntaPron asiakkuusjohtaja Tero Karinti.
Tiedä, älä oleta
Osana panostuksia KuntaProssa aloitti elokuussa 2018 kaksi digitaalisten kuntapalveluiden asiantuntijaa, asiakkuuspäällikkö Jarmo Siivari ja ratkaisuarkkitehti Teemu Tokee. Molemmat tulivat KuntaPron palvelukseen Accountor Enterprise Solutionsilta ja olivat aikaisemmissa projekteissa jo olleet yhteistyössä KuntaPron kanssa.
– Kunnissa on nyt uuden kulttuurin aika ja keskiössä on kuntalaisten osallistuminen. Tähän tarvitaan määriteltyjä prosesseja ja toimenpiteitä, jotka taas vaativat kunnolliset digitaaliset työkalut. Asiakaskokemukseen vaikutetaan ymmärtämällä asiakkaan muuttuva tilanne ja muuttuvat tarpeet. Ellei tätä tietoa ole, toimitaan sattumanvaraisten olettamusten varassa. Palvelut kohdentuvat väärin, syntyy sekä ruuhkia että tyhjäkäyntiä. Tämä maksaa ja tuottaa huonoja kuntalaiskokemuksia, Jarmo Siivari sanoo.
– Se, miten asukkaat lähtevät käyttämään uusia palveluita riippuu paljon siitä, kuinka helpoksi asiointipalvelun käyttö koetaan ja onko siitä oikeasti hyötyä. Erityisesti ensikokemukset ovat ratkaisevia, muistuttaa Teemu Tokee.
– Asiointipalveluita on kehitetty asiakaslähtöisesti. Niiden tulee palvella asukkaita esimerkiksi ikään ja henkilön käyttötaitoihin katsomatta. Olosuhteet on pyritty luomaan sellaisiksi, että nämä kaksi asiaa toteutuvat. Järjestelmiä luodaan ja kehitetään yhdessä asiakkaiden kanssa, hän sanoo.
Lisätietoja kuntien digitaalisista palvelutoteutuksista antavat:
Jarmo Siivari
asiakkuuspäällikkö, D365-kuntapalvelut
puh. 050 408 4445
Tero Karinti
asiakkuusjohtaja
puh. 040 931 1550
