Kääk! Robotti tekee jämähommat!

Torstaina 21.12.2017 ahkeran testailun jälkeen Footprints-palvelunhallintajärjestelmässä otettiin käyttöön robotti, jonka tehtävänä on luokitella automaattisesti KuntaPron eTiskiin saapuvia tikettejä eli asiakkaiden palvelupyyntöjä. Tämä siis tarkoittaa yhden aiemmin manuaalisen ja aikaa vievän työvaiheen vähentämistä. Käytännössä tiketin saapuessa eTiskiin lähettää robotti tiketin tiedot koneoppimisympäristöön. Koneoppimisympäristö palauttaa robotille jonoennusteen, jonka tarkkuus määräytyy historiatiedon avulla rakennetun ennustemallin perusteella. Jos ennuste on riittävän vahva, siirtää robotti tiketin ennustettuun tikettijonoon. Jonot ennustetaan tällä hetkellä vuoden 2016 tikettidatan perusteella, ja ennustemalleja tullaan päivittämään lähiaikoina myös vuoden 2017 tikettidatan sisällöllä

Projektissa on ollut mukana useampi kuntaprolainen, mutta pääasiassa järjestelmäasiantuntija Joonas Kortemaa sekä projektinvetäjänä toimiva robotiikan tuotepäällikkö Marko Äärilä. Kysyttäessä, miten robotin kanssa on sujunut, on vastaus positiivinen.
– Robotti on nyt (2.1 klo 10.43 mennessä) käsitellyt 1850 tikettiä, ja ennustanut 1440 tikettiä. Eli n. 78% tiketeistä mitkä se on käsitellyt on saanut riittävän vahvan ennusteen. Toki ennuste voi olla myös eTiskin jono, eli tuolloin tiketti saa ennusteen, mutta todellisuudessa se pysyy samassa jonossa, Joonas tiivistää parin viikon tapahtumat.
Robotin työskentelyn voidaan sanoa olevan tehokasta ja tarkkaa.
– Robotin toiminnassa ei ole esiintynyt virheitä, eli se on tehnyt hommansa hyvin, Joonas jatkaa.
– Jonkin verran tikettejä on vielä alkuvaiheessa ohjautunut vääriin jonoihin, mutta tuota osuma-tarkkuutta saadaan vielä parannettua tekemällä muutoksia siihen, kuinka vahvaan ennusteeseen robotti luottaa sekä kouluttamalla robottia tulevaisuudessa lisää.

Kun tuloksia on saatu pidemmältä aikaväliltä voidaan pohtia, kannattaako robottia laajentaa muihin tikettijonoihin tai toimintoihin.
– Kehitys kehittyy, katsotaan mitä keksitään. Tikettien automaattinen ratkaisu on iso loikka, joka edellyttää palvelupyynnöiltä nykyistä enemmän datan määrämuotoisuutta, jotta palvelupyynnön sisällöstä voidaan riittävän luotettavasti päätellä ja toteuttaa palvelupyynnön sisältöjä. Tunnustilaukset on yksi alue missä tämä voisi jopa nykyisellään onnistua, vaikkakin monessa muussa tiketissä vaaditaan vielä pitkään ihmisen asiantuntijaosaamista, Marko Äärilä kertoo.