Toimiva järjestelmä tuottaa tyytyväisiä asukkaita

Yksi Hyvinkään kaupungin kärkiteemoista on asukkaiden osallisuuden kehittäminen. Mahdollisuus palautteen antamiseen ja palautteiden käsittelyyn liittyvät jatkotoimenpiteet ovat olleet yksi tämän vuoden kehitystyön kohteista. Apuna tässä työssä toimii Microsoft Dynamics 365 -alustan pohjalle tehty KuntaPron räätälöimä Kunta365-palvelu. 

Kehittämispäällikkö Tiia Viljanen vetää yhtä kaupungin kärkihankkeista nimeltä Osallisuus, yhteisöllisyys ja hyvinvointi. Hankkeen avulla kehitetään kuntalaisten osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksia. Palautejärjestelmä nähdään Hyvinkäällä yhdeksi keskeiseksi osallistumisen kanavaksi, ja sen toivotaan palvelevan kuntalaisten tarpeita mahdollisimman hyvin. Palautejärjestelmän rinnalla Hyvinkäällä on tänä vuonna otettu käyttöön myös mobiilisovellus, jonka kautta kuntalaiset voivat vastata muun muassa ajankohtaisiin kyselyihin.

Osa suurempaa kokonaisuutta

Suuri osa asukkaiden antamista palautteista liittyy vikailmoituksiin, mutta joukossa on myös laajempia kysymyksiä. Palautteen antaja voi itse päättää haluaako hän, että palautteen käsittelyn etenemisestä lähetetään hänelle lisätietoa vai ei. Palautetta jättäessään asiakas voi itse päättää myös sen, saako hänen palautteensa ja siihen liittyvän vastauksen julkaista kaupungin verkkosivuilla. Palautteen antajille luvataan vastata viiden päivän kuluessa palautteen jättämisestä.
– Meille on ihan ykkösjuttu saada uusi palautejärjestelmä toimivaksi. Toimivuus tarkoittaa sujuvaa palvelun käyttöä sekä asiakkaiden että palautteiden käsittelijöiden kannalta. Pidemmällä aikavälillä tähän liittyy kaiken sähköisen asioinnin kehittäminen, johon D365 tarjoaa uutta kulmaa, Viljanen kertoo.

Palautekanavaan on liitetty Hyvinkäällä myös karttapohjainen palvelu, jonka avulla asiakas voi ilmoittaa esimerkiksi vikailmoitukseen liittyvän paikan tarkalleen. Tarkka sijainti on vikailmoitusten hoitamisen kannalta usein välttämätön tieto.

Hyvinkäällä ollaan sähköisten palvelujen kehittämisessä monissa asioissa hyvin mukana ja ajan hermolla, mutta kehitettävääkin riittää.
– Meillä on tahtoa ja mahdollisuuksia kehittää sähköisten palvelujen asiakaslähtöisyyttä ja helppokäyttöisyyttä. Uusi palautejärjestelmä on hyvä osoitus tästä. Samalla pyrkimyksenä tulee toki kuitenkin olla myös toiminnan tehostaminen. Tältä osin uuden järjestelmän kanssa on vielä hieman hiottavaa käsittelijäpuolen osalta. Pidämme henkilöstön käyttökokemusta tärkeänä mittarina asiakaskokemuksen rinnalla, Viljanen toteaa.

Kehittäminen ei lopu käyttöönottoon

Vanhasta pois oppiminen ei ole aina helppoa ja vie oman aikansa ennen kuin uuteen järjestelmään päästään täysin kiinni. Kehittämistyössä tarvitaan asiantuntija-apua myös käyttöönoton jälkeen.
– Sekä meillä Hyvinkään kaupungilla että KuntaProssa on ollut vahva tahtotila kehittämistyölle. Ja on tärkeää huomata, että kehittämistyö ei pääty siihen, kun uusi järjestelmä on otettu käyttöön. Olemme Hyvinkäällä todenneet yhteistyön KuntaPron kanssa tämän hankkeen osalta hyvin toimivaksi. Erityiskiitoksen ansaitsee järjestelmäarkkitehti Teemu Tokee. On tärkeää, että yhteistyökumppani on aidosti mukana tämänkaltaisessa kehittämisprojektissa ja jatkosteppienkin suunnittelussa. Teemu on tuonut osaamisensa ja uudet ideat meille hienosti avuksi koko prosessin ajan, Viljanen iloitsee.

Kun palautejärjestelmä on saatu kunnolla käyntiin, on aika siirtyä kehittämään sähköistä asiointia laajemminkin.
– Näitä mahdollisuuksia ja sitä, miten saamme järjestelmästä kaiken mahdollisen irti, ryhdymme tutkimaan seuraavassa vaiheessa tarkemmin. Sähköisten palvelujen kokonaisuuden hallinta ja kehittäminen edellyttävät onnistuakseen vahvaa tietohallinnon osaamista. Meillä laajempi sähköisten palvelujen kehittämistyö tullaankin toteuttamaan tietohallinnon koordinoimana, vahvassa yhteistyössä kaupungin yleisen kehittämistyön ja toimialojen kanssa, Viljanen kertoo.

Mikä on Kunta365?

Kuntalainen voi hoitaa kunnan nettisivuilla sijaitsevalla Kunta365:n avulla kaikki palautteensa, mielipiteensä, hakemuksensa ja varauksensa. Palvelu siten yhdistää kunnan ja kuntalaisen sekä kokoaa kaikki kuntalaisen asiat kootusti samaan paikkaan. Tunnistautuminen Suomi.fi -palvelulla mahdollistaa kuntalaisen tunnistautumisen ja tietosuojan toteutumisen. Kunta365 on tehty Microsoft Dynamic 365 -alustan pohjalle täysin kunta-alalle räätälöitynä.

Asiointi:

• kuntalaisen sähköinen asiointi, esim. hakemukset ja luvat
• tilavaraukset
• ajanvaraukset
• palaute
• aloitteet
• kuulemiset

 Osallistuminen:

• osallistava budjetointi
• kuntalaisen kuuleminen ja vuorovaikutus (palautteet, mielipiteet, äänestämiset, ehdotukset, viat, ongelmat)
• ideat ja avoin valmistelu
• kylä- tai kaupunginosademokratia

Elinvoiman vahvistaminen:

• yritysyhteistyö ja esim. yritysrekisteri
• sidosryhmien hallinta
• hankkeet ja projektit
• viestintä ja markkinointi
• monipuoliset palautetyökalut
• sosiaalisen median kuuntelu ja osallistuminen

Toiminnan johtaminen

• Asiakkaiden kanssa tapahtuvan työn hallinta, myös kentällä tapahtuvan työn ohjaus
• Asioinnin, palvelun ja toiminnan raportit

Tietopankki kunnasta

• perustiedot kunnasta
• tapahtumat
• projekti- ja ajankohtaistieto