Porvoo ehti ensimmäisenä – uusi Dynamics 365 on kokonaisvaltainen ratkaisualusta pilvestä
Microsoft Dynamics 365 on uusi globaali ratkaisualusta, joka sisältää monipuolista ja helposti käyttöön otettavaa teknologiaa Azure-pilvestä. Se mahdollistaa KuntaPron asiakkaille uudenlaisen maailman ohjelmistojen käytön ja kokonaisvaltaisen ratkaisukokonaisuuden kautta. Porvoossa Dynamics 365 mahdollistaa kuntalaisten paremman palvelun.
Porvoon kaupunki perusti keskitetyn asiakaspalvelupisteen vuonna 2012. Käyttöön otettiin Microsoft Dynamics CRM -järjestelmä, jota käytettiin asiakaspalvelupisteen sisäisenä järjestelmänä. Vuosi sitten CRM:n käyttöä laajennettiin kuntatekniikan puolelle, koska kaupungilla ei ollut lainkaan keskitettyä palautejärjestelmää.
– Jotkut soittivat kuntatekniikan työnjohtajalle suoraan ja toiset asioivat asiakaspalvelupisteellä, mutta ei ollut keskitettyä järjestelmää, josta olisi voinut nähdä helposti, mitä palvelupyyntöjä on tullut, Porvoon kaupungin tietohallintopäällikkö Axel Ek kertoo.
– Riippumatta yhteydenottotavasta palaute ja palvelupyyntö menevät nyt samaan järjestelmään, oikeaan työjonoon ja tulevat käsittelyyn sitä kautta. Kaikki näkevät, millaisia palvelupyyntöjä on työjonossa ja ne tulevat järjestelmään reaaliajassa. Se on erittäin merkittävä hyöty. Lisäksi se on vähentänyt manuaalisia työvaiheita, Ek sanoo.
Sähköistä asiointia laajennettiin
Porvoon kaupunki alkoi suunnitella uutta kuntalaisten asiointiportaalia yhdessä KuntaPron ja Accountor Enterprisen kanssa.
– Meille tuli tarve miettiä uudelleen kaupungin sähköistä asiointia laajemmassa mittakaavassa. Kun Dynamics 365 ja siihen kuuluva Portals-ratkaisu tulivat viime vuonna, päätimme siirtyä siihen. Portals-ratkaisu toi juuri sitä lisäarvoa, mitä olemme hakeneet kuntalaisen asioinnin näkökulmasta, Ek kertoo.
Portaalin kautta kuntalainen pystyy olemaan suoraan yhteydessä siihen asiantuntijaan, jolla palvelupyyntö on käsittelyssä. Kun kuntalainen rekisteröityy portaaliin ja avaa palvelupyynnön, hän näkee koko ajan reaaliaikaisesti palvelupyynnön tilan ja pystyy kysymään lisätietoja. Viestintä toimii myös toiseen suuntaan. Kuntatekniikan asiantuntija voi ottaa suoraan yhteyttä kuntalaiseen CRM:n kautta.
Tällä hetkellä Porvoon tärkeimpinä työkaluina ovat Dynamics 365 Customer Service (CRM) ja Portals-moduulit. Jatkossa on kuitenkin tarkoitus ottaa käyttöön muitakin moduuleita.
– Meillä on olemassa roadmap laajentamisesta ja seuraavaksi vuorossa on FieldService- kenttätyönohjausväline, jolla saadaan kuntalaisen palvelupyynnön koko elinkaari kulkemaan Dynamics 365 -alustalla. Tulevaisuudessa työnjohtaja voi laittaa CRM:n kautta palvelupyynnöstä tiedot suoraan eteenpäin työn suorittavalle taholle, Ek kertoo.
Mobiilikäyttö tärkeässä roolissa
Kuntapalvelut ovat kuin suuri sekatavaratalo. Palveluita on laidasta laitaan ja sen myötä muun muassa erilaisia lomakkeita on paljon.
– Meille on tärkeää järjestelmän skaalautuvuus ja se, että pystymme itse tuottamaan esimerkiksi uusia lomakkeita ilman, että tarvitsemme ulkopuolista apua. Lomakkeiden laatiminen Dynamics 365:ssa on helpompaa kuin muissa käytössämme olleissa järjestelmissä, Ek sanoo.
Myös kuntalaiset ovat ottaneet asiointiportaalin hyvin vastaan.
– Ennen sähköisen asioinnin osuus koostui lähinnä linkkikokoelmista verkkopalvelusivulla. Nyt se on oikea portaali, johon kuntalainen voi kirjautua ja joka toimii omana palvelunaan. Portaali toimii hyvin myös mobiililaitteilla. Mobiilikäyttö oli meille yksi erityisvaatimus, sillä valtaosa verkkovierailuista tapahtuu nykyään mobiililaitteella, Ek kommentoi.
Erillisratkaisut häviävät käytöstä
– Dynamics 365 mahdollistaa sen, että KuntaPron asiakkaat voivat ottaa käyttöönsä erilaisia palveluja pala palalta helposti ja kustannustehokkaasti. Data liikkuu pilvessä, erilaisia sovelluksia on olemassa asiakohtaiseen tarpeeseen ja edetä voi oman tarpeen mukaan. Ratkaisut toiminnanohjauksesta koneälyyn ovat saatavilla helposti ja kustannustehokkaasti. Enää ei tarvita edes ohjelmistokohtaisia lisenssejä, vaan alustalla toimivat ratkaisut ovat kokonaisuus, jossa perinteinen ohjelmistolisenssimalli on korvattu roolipohjaisella käyttöoikeudella yli sovellusrajojen, sanoo kehitysjohtaja Esa Sairanen KuntaProlta.
Tulevaisuudessa erillisratkaisut häviävät käytöstä kokonaisvaltaisten alustojen tieltä, mikä selkiyttää myös organisaatioiden it-arkkitehtuuria.
– Ero vanhaan maailmaan on se, että aiemmin käytettiin ohjelmistoja ratkaisemaan yksittäisiä asioita. Uudessa maailmassa käytetään alustaan liittyviä osia, jotka toimivat yhtenäisenä kokonaisuutena. Helppoutta tuo myös se, että Dynamics 365:ssä ohjelmistopäivitykset tapahtuvat aina automaattisesti Microsoftin toimesta. Uusi järjestelmäkokonaisuus mahdollistaa sen, että tietoa pystyy muokkaamaan ja käsittelemään entistä paremmin, ohjelmistoliiketoiminnan johtaja Joni Talvitie kertoo.
Koko kakku tarjolla
Microsoft Dynamics 365 sisältää paljon erilaisia käyttäjäystävällisiä valmiita moduuleja, joista asiakas voi valita itselle tarpeelliset. Tarjolla on mm. myyntiin, markkinointiin, kenttätyöhön, toiminnaohjaukseen, asiakaspalveluun (CRM) ja projektien hallintaan liittyviä ratkaisuja mobiilikäyttöä unohtamatta.
– Nyt voi esimerkiksi osana markkinointia kuunnella samalla kokonaisuudella, mitä organisaatiosta puhutaan sosiaalisessa mediassa, Sairanen mainitsee.
Microsoft Dynamics 365 sisältää erilaisia valmiita moduuleja, joista asiakas voi valita tarpeen mukaan.
Esimerkiksi Portals-moduulin avulla asiakkaiden tai asukkaiden antama palaute saadaan ohjattua suoraan oikeaan paikkaan ilman välikäsiä ja manuaalista työtä.
– Samassa ratkaisussa on nyt mahdollisuus ohjata asukaspalaute tavoiteltuun paikkaan ja lopulta työtehtäväksi esimerkiksi kentällä olevalle asentajalle, joka korjaa mahdollisen vikatilanteen ja kuittaa tehtävän tehdyksi, kun asia on hoidettu. Palautteen antaja saa näin henkilökohtaisen vastauksen ja turhat välikädet jäävät pois, Sairanen antaa esimerkin.
KuntaPro hyödynsi koneoppimista Azuresta
Ratkaisualustana toimivassa Azuressa on D365:n lisäksi monia muita helposti hyödynnettäviä ominaisuuksia, jossa on otettu huomioon mm. suurten datamassojen käsittely. Esimerkkinä tällaisesta on koneoppimisen ratkaisu. Koneoppiminen tarkoittaa automaattisesti asioita oppivien algoritmien hyödyntämistä. Se tarkoittaa myös merkitysten löytämistä erittäin suurista datamassoista ja ennusteiden tekemistä niiden pohjalta.
KuntaPron käyttöönottama koneoppimista hyödyntävä ratkaisu palvelupyyntöjen hallintaan toimii tästä esimerkkinä. KuntaPron asiakaspalveluun eli eTiskiin tulevat tiketit ohjautuvat automaattisesti oikealle henkilölle ratkaistavaksi koneoppimisen avulla. Manuaalinen työ on hävinnyt prosessista jo lähes kokonaan.
Lue KuntaPron koneoppimisen kokeilusta lisää (pdf).
